¿En qué se diferencian los pacientes de los fans?
- Los potenciales pacientes necesitan ser atraídos, los fans vienen solos.
- Los pacientes te dan su dinero por tus servicios, los fans te dan su corazón.
- Los pacientes buscan descuentos, los fans buscan confianza.
- Los pacientes se quejan, los fans perdonan.
- Los pacientes critican, los fans te recomiendan.
- Los pacientes abandonan, los fans perduran.
“Cuando tienes fans, tienes éxito…”
Pero los fans no se compran, te los tienes que ganar, con esfuerzo, con compromiso, con confianza, con calidad, compartiendo experiencias.
¿Cómo hacerlo?
Este es un enfoque, en el cual podemos comenzar entendiendo el proceso sicológico y emocional que un paciente para tomar la decisión de someterse a una cirugía estética y cómo esta experiencia marca la opinión del equipo médico que la ha tratado.
Para hacer esto, utilizaremos una adaptación del modelo “Marketing Funnel”, que es un modelo de conciencia que describe el recorrido de una persona con una necesidad, desde que esta aparece hasta que decide satisfacerla, presentado inicialmente por Elmo Lewis, en Estados Unidos.
En esta adaptación podemos describir varias etapas que un paciente recorre desde el momento que se plantea la opción de recurrir a una cirugía estética, hasta que toma la decisión propiamente tal, escogiendo un equipo médico en particular. Sin embargo, este no es el fin del proceso, pues luego de vivida la experiencia, este peciente genera opiniones y comportamiento que influirán en otros potenciales pacientes, afectando la reputación del equipo médico tratante.
El siguiente gráfico muestra, de forma esquemática este proceso de decisión:
“Patient Funnel”: Embudo de Decisión de Potenciales Pacientes.
La Experiencia del Paciente
Cuando logramos comprender la importancia que tiene la “Experiencia del Paciente” (Patient Experience) en este proceso, recién estamos en posición de entender como gestionar la conversión de nuestros pacientes en nuestros fans.
Es aquí donde tenemos la opción de lograr que nuestros “fans” no solo entreguen una buena recomendación de nuestros servicios a otros potenciales pacientes, dirigiendo de forma mucho más rápida a tomar una decisión favorable a nuestra oferta, sino que también, son estos mismos fans quienes saldrán en nuestra defensa cuando alguien intente hacer malos comentarios de nuestro servicio en redes sociales, cuestión que hoy es muy común.
¿Qué relación hay entre modelo “Patient Journey” y el “Patient Experience”?
El Patient Experience es la percepción que un cliente tiene de todas las interacciones que mantiene con una empresa a través de sus servicios o productos, es decir, a través de “Patient Journey” (puedes leer un poco más sobre esto, haciendo click acá).
El principal reto de la gestión de experiencia es medir estas percepciones e identificar las expectativas de los clientes, para, en primer lugar, poder mantenerlas en un nivel realista respecto de los resultados y, en segundo término, dado ese nivel de expectativas, poder cumplirlo y excederlo ante su percepción, de modo que la satisfacción de ese paciente lo convierta en nuestro fans:
Satisfacción: Experiencia / Expectativa
Es decir, a mayor expectativa, mayor esfuerzo en la experiencia, para que la satisfacción tenga un valor por encima del 100%, en caso contrario, la percepción del paciente, sobre el servicio recibido, siempre será de insatisfacción.
Si bien es cierto, que la aplicación y adaptación de estos modelos de gestión no es fácil, su implementación puede ser un factor diferenciador ante pacientes cada vez más exigentes y un mercado donde la oferta creciente hace que la competencia sea cada vez más fuerte.
Toda esta metodología está disponible para los equipos médicos con quienes trabajamos, por lo que, si eres director de un equipo médico y te interesa profundizar sobre este enfoque, solo déjanos un mensaje y estaremos en contacto contigo.
Co Founder AHT Health Care
“Todo por nuestros pacientes”
